自媒體環(huán)境下滅火救援行動(dòng)的輿情應(yīng)對(duì)
摘 要：近些年來(lái)，滅火救援行動(dòng)引發(fā)的負(fù)面輿情事件頻發(fā)，對(duì)救援人員的正面形象帶來(lái)不利影響。有關(guān)單位應(yīng)建立健全行之有效的滅火救援行動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，提升輿情應(yīng)對(duì)能力，努力做到應(yīng)對(duì)精準(zhǔn)化、善用專業(yè)隊(duì)、把握時(shí)度效，掌控滅火救援輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)。
關(guān)鍵詞：滅火救援；輿情風(fēng)險(xiǎn)；有效應(yīng)對(duì)
對(duì)于作為國(guó)家應(yīng)急救援主力軍的消防救援隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，每次滅火救援行動(dòng)都有可能成為自媒體環(huán)境下的輿論焦點(diǎn)。建立健全行之有效的滅火救援行動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制、提升輿情應(yīng)對(duì)能力，已成為當(dāng)前各級(jí)消防救援隊(duì)伍迫切需要解決的新課題。
一、滅火救援行動(dòng)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)
哪里有火情，哪里可能就有輿情。隨著5G時(shí)代的來(lái)臨，信息傳輸更加快速便捷，加之消防救援隊(duì)伍職能的拓展，滅火救援行動(dòng)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越多，應(yīng)對(duì)環(huán)境也越來(lái)越復(fù)雜。
一是火災(zāi)救援行動(dòng)關(guān)注度高?；馂?zāi)、爆炸等災(zāi)害事故，社會(huì)關(guān)注度很高，網(wǎng)民了解事件真相的意愿迫切，稍有不慎就會(huì)發(fā)酵成為社會(huì)關(guān)注的輿論熱點(diǎn)。2003年“11·3”湖南衡陽(yáng)衡州大廈火災(zāi)造成的大樓垮塌、2012年“6·30”天津薊縣萊德商廈火災(zāi)、2015年“5·25”河南魯山養(yǎng)老院火災(zāi)、2015年“8·12”天津港危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)爆炸、2019年江蘇響水“3·21”爆炸、2019年“3·30”四川省木里縣森林火災(zāi)等，其救援行動(dòng)都引起了群眾的廣泛關(guān)注，并引發(fā)了一系列負(fù)面輿情。
二是消防人員輿情防護(hù)意識(shí)弱。消防救援人員在執(zhí)行滅火救援行動(dòng)時(shí)，重點(diǎn)放在營(yíng)救被困人員和保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全上，往往會(huì)忽視滅火救援現(xiàn)場(chǎng)的“輿論安全”。因?yàn)?，滅火救援現(xiàn)場(chǎng)都有大量的圍觀群眾，消防員在現(xiàn)場(chǎng)穿什么衣服、什么表情、什么手勢(shì)、說(shuō)什么話等一舉一動(dòng)，隨時(shí)都有可能被群眾拍照、攝像并上傳網(wǎng)絡(luò)，一不留神就可能引起負(fù)面輿情。2012年8月26日，原陜西省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)、黨組書記楊某在延安交通事故現(xiàn)場(chǎng)因面含微笑被人拍照上網(wǎng)，被網(wǎng)友戲稱為“微笑局長(zhǎng)”，批評(píng)他漠視災(zāi)情不嚴(yán)肅。這樣的輿論險(xiǎn)情，在火災(zāi)救援行動(dòng)中也屢見(jiàn)不鮮。
三是全媒體時(shí)代輿情管控難度大。在全媒體環(huán)境下，人人都有“攝像機(jī)”，個(gè)個(gè)都是“記者”，信息發(fā)布渠道不僅有微博、微信、論壇、帖吧，還有抖音、快手、頭條等平臺(tái)。特別是日均活躍度達(dá)4億的抖音和3億的快手等短視頻傳播平臺(tái)，使原先的圖文傳播方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦庇^的短視頻甚至直播方式，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，監(jiān)控難度大。有些滅火救援行動(dòng)滋生的輿情，待到發(fā)現(xiàn)時(shí)，已經(jīng)發(fā)酵成為社會(huì)焦點(diǎn)。
二、滅火救援行動(dòng)輿情產(chǎn)生的原因
在全媒體時(shí)代，滅火救援行動(dòng)引發(fā)輿情的事件是不可避免的，而且大多發(fā)生在滅火救援過(guò)程中和滅火救援行動(dòng)結(jié)束后。有些負(fù)面輿情，是被一些不明真相或別有用心的網(wǎng)民炒作引發(fā)的。但縱觀一些滅火救援行動(dòng)引發(fā)的輿情來(lái)看，主要原因在于相關(guān)人員怕說(shuō)話、不會(huì)說(shuō)、說(shuō)不好等。
一是機(jī)制缺完善，怕說(shuō)話。有的單位未建立完善的輿情應(yīng)對(duì)處置工作機(jī)制，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)很少投入時(shí)間和精力研究輿情應(yīng)對(duì)工作，存在“談火色變”“防火防盜防記者”及“封、捂、堵、壓、瞞”的舊思想與落后理念。他們面對(duì)輿情時(shí)怕說(shuō)話，尤其是怕說(shuō)錯(cuò)話，導(dǎo)致輿情發(fā)生后不能沉著應(yīng)對(duì)，往往采取視而不見(jiàn)、否認(rèn)辯解、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)和秒殺切割等簡(jiǎn)單粗野的方式，使輿情的應(yīng)對(duì)處置變得更為復(fù)雜。
二是形勢(shì)缺評(píng)估，不會(huì)說(shuō)。在滅火救援行動(dòng)中，有的單位對(duì)輿情的影響缺乏評(píng)估，不能舉一反三、深挖細(xì)究，導(dǎo)致一些問(wèn)題得以發(fā)展蔓延；有的單位發(fā)現(xiàn)輿情后，不能科學(xué)處理，而是遮遮掩掩，不免引發(fā)網(wǎng)民的猜疑，造成工作被動(dòng)；有的單位領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)記者采訪，除封鎖現(xiàn)場(chǎng)拒絕之外，甚至回復(fù)“無(wú)可奉告”，極易形成對(duì)立面；有的單位在發(fā)布新聞通稿時(shí)，未介紹網(wǎng)民關(guān)注的主要問(wèn)題，而是著重介紹各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的救援批示、組織指揮等“功績(jī)”，引發(fā)網(wǎng)民不滿情緒。2015年“1·2”哈爾濱火災(zāi)發(fā)生后，有關(guān)單位“八股文式”的通報(bào)就“引火燒身”。短短的585字通報(bào)中，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”占了258字，主要寫省、市黨委政府和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示指示、到場(chǎng)組織指揮和協(xié)助指揮等內(nèi)容，而對(duì)受眾關(guān)注的受災(zāi)人員的生存及救治等情況很少提及，引發(fā)網(wǎng)民的不滿。
三是應(yīng)對(duì)缺技巧，說(shuō)不好。當(dāng)輿情處于初起或發(fā)展階段，如果應(yīng)對(duì)及時(shí)一般不會(huì)形成大面積傳播。而有些單位由于對(duì)此認(rèn)識(shí)不到位，或者沒(méi)有應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)事件真相的正面引導(dǎo)，以致引發(fā)負(fù)面輿情。某單位火災(zāi)后舉行的一次新聞發(fā)布會(huì)，由于領(lǐng)導(dǎo)間缺乏統(tǒng)籌溝通和準(zhǔn)備不足，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)媒體鏡頭答非所問(wèn)，回應(yīng)錯(cuò)位被動(dòng)，脫離輿論關(guān)切，導(dǎo)致次生輿情的生成和演化。
三、滅火救援行動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)措施
國(guó)家應(yīng)急管理部黨委書記黃明指出，應(yīng)急宣傳要少說(shuō)多做，關(guān)鍵時(shí)刻要早說(shuō)、善說(shuō)、說(shuō)到位。而滅火救援行動(dòng)的輿情應(yīng)對(duì)也是如此，關(guān)鍵要做到應(yīng)對(duì)精準(zhǔn)化、善用專業(yè)隊(duì)、把握時(shí)度效，如此才能掌控輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)。
一是應(yīng)對(duì)精準(zhǔn)化。首先要建章立制?？傟?duì)級(jí)應(yīng)成立輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立全流程的滅火救援行動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，出臺(tái)輿情應(yīng)對(duì)工作預(yù)案和新聞發(fā)言人制度，明確輿情等級(jí)、處置程序以及新聞發(fā)言人職責(zé)等內(nèi)容，規(guī)范輿情應(yīng)對(duì)工作。其次要準(zhǔn)確把握輿情。有關(guān)部門應(yīng)配置輿情搜索設(shè)備，或借助媒體機(jī)構(gòu)及輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的大數(shù)據(jù)、人工智能、監(jiān)控工具，通過(guò)技術(shù)監(jiān)控與人工監(jiān)測(cè)的方式，對(duì)熱門微博、論壇、抖音、快手、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行滅火救援行動(dòng)全過(guò)程的信息搜索，并根據(jù)輿情內(nèi)容填寫輿情收集表、輿情交辦單和輿情督辦單，對(duì)收集到的相關(guān)輿情加強(qiáng)研判，及時(shí)分析事件原因，研究應(yīng)對(duì)策略，確保準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)。再次要拿出應(yīng)對(duì)方案。要根據(jù)收集掌握的滅火救援行動(dòng)輿情內(nèi)容，通過(guò)與網(wǎng)信辦、網(wǎng)警支隊(duì)、傳媒集團(tuán)等相關(guān)部門建立的輿情會(huì)商機(jī)制進(jìn)行分析，找準(zhǔn)輿情風(fēng)險(xiǎn)源頭和群眾關(guān)切的問(wèn)題，增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)的針對(duì)性、專業(yè)性，及時(shí)發(fā)布信息、報(bào)道真相，穩(wěn)定人心。
二是建強(qiáng)專業(yè)隊(duì)。首先應(yīng)建強(qiáng)新聞發(fā)言人隊(duì)伍。各總隊(duì)、支隊(duì)?wèi)?yīng)確定新聞發(fā)言人，通過(guò)專家授課、集中培訓(xùn)、模擬比武等方式，提升他們應(yīng)對(duì)媒體能力和輿情處置能力。其次是建強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)滅火隊(duì)伍。有關(guān)單位應(yīng)與當(dāng)?shù)匦麄鞑块T、網(wǎng)信辦、網(wǎng)警支隊(duì)、傳媒集團(tuán)等部門協(xié)作，組建一支由內(nèi)部骨干和外部網(wǎng)絡(luò)大V、意見(jiàn)領(lǐng)袖、專家組成的“輿情滅火”隊(duì)伍，通過(guò)他們權(quán)威和理性的發(fā)聲，有效引導(dǎo)輿論。再次就是要建強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)傳播員隊(duì)伍?？赏ㄟ^(guò)教育培訓(xùn)、日常引導(dǎo)、實(shí)戰(zhàn)比武等形式，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)傳播員能力素質(zhì)的培養(yǎng)，提升他們的輿情鑒別、處置和引導(dǎo)能力，確保輿情應(yīng)對(duì)的及時(shí)高效。
三是把握時(shí)度效。滅火救援行動(dòng)，前期為信息饑渴期，要密集發(fā)布救援情況，不斷消除謠言；中后期為探求真相期，要逐步發(fā)布事故原因；后期為責(zé)任追究期，要權(quán)威發(fā)布事故報(bào)告。為此，要注意把握好時(shí)度效。
首先是要把握好時(shí)機(jī)，掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)，解決“何時(shí)說(shuō)”的問(wèn)題。要用好“黃金4小時(shí)法則”，核心是搶占“信息管道”第一時(shí)間傳播的先機(jī)，主動(dòng)發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論走向，既能讓網(wǎng)民在第一時(shí)間獲得信息，又能避免謠言的產(chǎn)生和擴(kuò)散。一些滅火救援行動(dòng)在微博、論壇、帖吧發(fā)布引發(fā)初步輿情后，可采取沉帖“冷處理”。如果發(fā)現(xiàn)有人發(fā)布不實(shí)信息，要及時(shí)以最權(quán)威、真實(shí)的信息來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)民，做到有效辟謠。
其次要掌握好尺度，確保話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)，解決“怎么說(shuō)”的問(wèn)題。對(duì)于重大滅火救援行動(dòng)，要規(guī)范新聞宣傳紀(jì)律，統(tǒng)一對(duì)外宣傳口徑，未經(jīng)授權(quán)不得擅自對(duì)外提供新聞線索、隨意發(fā)表評(píng)論、私自接受采訪或盲目回應(yīng)群眾的質(zhì)疑，以免引發(fā)不必要的輿情事件。同時(shí)，要開好新聞發(fā)布會(huì)。一場(chǎng)被認(rèn)可的新聞發(fā)布會(huì)，應(yīng)該聚焦輿論最關(guān)切的聲音，解決現(xiàn)實(shí)最緊迫的問(wèn)題，精準(zhǔn)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，使現(xiàn)場(chǎng)新聞發(fā)布的內(nèi)容更加貼近群眾、更加具有權(quán)威性。滅火救援行動(dòng)的新聞通稿，對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)重視”之類贊美性的語(yǔ)言一般只能點(diǎn)到為止，并慎提領(lǐng)導(dǎo)名字。
再次要注意好效果，提升話語(yǔ)引導(dǎo)力，解決“誰(shuí)來(lái)說(shuō)”的問(wèn)題。要善用新媒體矩陣，發(fā)出好聲音。有關(guān)單位可積極與當(dāng)?shù)刂奈⒉?、微信公眾?hào)、手機(jī)客戶端以及政務(wù)“頭條號(hào)”“天目號(hào)”“大魚號(hào)”等新媒體溝通協(xié)作，讓新媒體由從單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為集團(tuán)軍作戰(zhàn)，形成覆蓋面廣、影響力大的新媒體矩陣，及時(shí)準(zhǔn)確地把消防救援隊(duì)伍的聲音傳出去，實(shí)現(xiàn)滅火救援行動(dòng)傳播效果最大化。要設(shè)置新話題，轉(zhuǎn)移注意力。面對(duì)復(fù)雜的滅火救援輿情事件時(shí)，可設(shè)置合理的新話題，發(fā)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)絡(luò)傳播員將新話題“頂起”，但該方法需要精準(zhǔn)研判和科學(xué)會(huì)商后實(shí)施。在滅火救援行動(dòng)的重要節(jié)點(diǎn)，可采用網(wǎng)絡(luò)直播、視頻直播等方式吸引和影響網(wǎng)民。
輿情應(yīng)對(duì)，是手段不是目的。滅火救援行動(dòng)輿情千變?nèi)f化，每次都會(huì)不一樣，關(guān)鍵是各級(jí)消防救援隊(duì)伍要堅(jiān)持滅火救援現(xiàn)場(chǎng)與輿論場(chǎng)“兩場(chǎng)聯(lián)動(dòng)”的原則，健全研判評(píng)估、快速反應(yīng)、科學(xué)引導(dǎo)等工作機(jī)制，找準(zhǔn)輿情應(yīng)對(duì)規(guī)律，根據(jù)事態(tài)發(fā)展的時(shí)間、規(guī)模、影響程度等情況，采取有效措施，牢牢把握輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，全力維護(hù)消防救援隊(duì)伍的良好形象。
（作者系《中國(guó)消防》雜志主編）